Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

Содержание
  1. ВВЕДЕНИЕ
  2. ГЛАВА 1. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК АСПЕКТ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РФ
  3. 1.1. Развитие интернет-банкинга в Российской Федерации
  4. 1.2. Информационно-технологическое развитие интернет-банкинга
  5. 1.3. Интернет-банкинг как часть многофункционального клиентского обслуживания
  6. ГЛАВА 2. РЫНОК ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЙ КБ «ВТБ БАНК»
  7. 2.1. Анализ интернет-банкинга, предоставляемый КБ «ВТБ банком»
  8. Рисунок 1 — Организационная структура Департамента многоканального контактного центра КБ «ВТБ Банк»
  9. Таблица 1 — Коэффициенты текучести и привлечения клиентов КБ «ВТБ Банк», 2014 год
  10. Рисунок 2 — Схема процесса взаимодействия клиента с банком, которая приводит к негативным последствиям
  11. Рисунок 3 — Контекстная диаграмма SADT-модели совершенствования деятельности клиентской службы
  12. 2.2 Проблемы интернет-банкинга в России
  13. 2.3. Вопросы безопасности интернет-банкинга
  14. ГЛАВА 3. МЕТОДОЛГИЯ ИСЛЕДОВАНИЯ И РЕКОМНЕДАЦИИ 
  15. 3.1. Анализ,Статистика, Даные
  16. Трудности метода исследования
  17. Ограничения исследования
  18. 3.2 Исследовательские вопросы и гипотезы
  19. Процедура анализа данных
  20. Этические соображения
  21. Исследование достоверности и надежности
  22. 3.3 Литература
  23. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  24. ПРИЛОЖЕНИЕ
  25. География пользователей интернет-банков
  26. Диаграмма №1. Доля пользователей интернет-банков среди интернета пользователей по городам проживания
  27. Что из себя представляют пользователи интернет-банков
  28. Диаграмма №2 Доли пользователей интернет-банков среди интернет-пользователей в разных группах (пол, возраст) Разработано автором на основании отчетов ВТБ24
  29. Активность пользования интернет-банкингом
  30. Круговая диаграмма №1 Распределение пользователей интернет-банков по количеству используемых интернет-банков
  31. Круговая диаграмма №2    Распределение пользователей интернет-банков по давности пользования интернет-банкингом

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня, когда количество банковских услуг постоянно растет, качество работы банка с клиентами определяется не только набором предоставленных услуг, но и уровнем внедрения компьютерных и Интернет-технологий, которые значительно упрощают процесс взаимодействия клиентов с банком. Банковская сфера является наиболее чувствительной к их развитию. Это объясняется необходимостью обслуживания клиентов в широких географических масштабах (от регионального до международного) с минимальными затратами и с максимальной степенью удобства и универсальности предлагаемых услуг. Широкому применению Интернет-технологий способствует и высокая конкуренция в сфере банковского обслуживания. Благодаря интернету рынок банковских услуг и продуктов значительно расширился, учитывая все виды дистанционного обслуживания, в том числе Интернет-банкинг. Актуальность исследования обусловлена ​​повышенным интересом к дистанционному обслуживанию, увеличением количества банков, которые предоставляют услуги дистанционного обслуживания и количества клиентов, которые пользуются этими услугами.

Исследования проводились учеными, такими как экономисты, аналитики, менеджеры. Этой проблематике посвятили свои исследования отечественные и зарубежные ученые, среди которых можно отметить: А. Ю. Серегина, Д. Н. Гусева, М. А. Домнина, А. А. Чуба, Х. А. Засадную, Б. П. Адамыка, А. А. Гаврилова, В. М. Кравца, А. Д. Волчанку.

Предметом исследования является современная банковская система России. Объект исследования – интернет-банкинг России.

Целью курсовой работы является определение понятия «Интернет-банкинг» в Российской Федерации как одного из видов дистанционного обслуживания в банковской системе, раскрытие его возможностей, преимуществ и проблем использования, исследования современного состояния и перспектив развития. Тема данного исследования является актуальной в связи с повышением спроса на дистанционные банковские услуги. На основании цели можно сформировать основные задачи курсового проектирования:

  • проведение анализа развития интернет-банкинга в России;
  • анализ информационно-технического развития интернет-банкинга;
  • проведение исследования интернет-банкинга в разрезе многоканального клиентского обслуживания;
  • анализ системы интернет-банкинг «ВТБ банка»;
  • определение вопросов безопасности интернет-банкинга;
  • подведение итогов проделанной работы.

За последние два века, основные события произошли в банковском секторе. Традиционный банковский метод с использованием очередей был отменен в большинстве банков и заменяется цифровым банкингом (Jayawardhena, 2004). С началом банковского дела, на рынке много новаторов, которые пытаются найти решения по улучшению банковского метода, чтобы сделать его безопасным и эффективным для клиентов. Внедрение банковских услуг подразумевало использование долгих очередей. Клиенты начали уставать от подобного рода банковских критериев, но у них было выбора, поскольку нововведения того времени были крайне медленными. Внедрение цифровых мобильных устройств было большим подспорьем для банковской отрасли (Jayawardhena, 2004). Многие новаторы решили вложить свои средства в продвижение банковских услуг. Были сделаны основные изменения, в том числе с использованием банкоматов, которые обеспечили проведение операций в любое время суток. В этом контексте, в России произошли изменения, которые привели к совершенствованию банковского дела. Россия пережила серьезные изменения вследствие ее экономических позиций в мире. В стране много профессиональных мероприятий с привлечением крупных инвестиций и граждане также доверяются банкам и хранят деньги в банках. Это привело к значительному росту банковских клиентов и необходимости совершенствования банковских услуг. Интернет-службы были введены через ассоциацию банков и телекоммуникационных компаний, которые обеспечивали бы эффективное общение с заказчиками и отдавали приоритет запросам о том, как использовать технологии интернет-банкинга. Простота его использования привела к популярности метода в начале и была принята практически в каждой организации и физическими лицами, имеющими счета в банке (Jayawardhena, 2004). Российское правительство также имеет специфические банки, которые предлагают только использование интернет-банкинга в любое время суток. Банковский сектор более развит, так как каждый банк пытается улучшить предлагаемые услуги своим клиентам с тем, чтобы остаться востребованными в обществе, а также являться элементом конкуренции на рынке. Конкуренция привела к значительному улучшению в большей мере, чем большинство стран по всему миру. Объекты исследования: интернет-банкинг и перспективы развития в России. Поэтому следующий раздел исследования иллюстрирует литературный обзор исследования.

Оцифровывание банкинга представляет собой тенденцию, которая привела к эффективности операций в банковском секторе. Цифровой банкинг используются с различными терминами, которые помогают его объяснить. Понятия интернет-банкинга, виртуального банкинг подразумевают под собой то же, что и цифровой банкинг. Это процесс, при котором банкиры используют онлайн методы, чтобы получить доступ к своим счетам и выполнять любые необходимые операции. Интернет-банкинг был запущен в конце 80-х годов, когда началась цифровая эра и большинство устройств были преобразованы из аналоговых в цифровые. В прошлом банковские услуги оказывались только через один общий путь – очереди. Это было слишком утомительно, так как многие люди хотели бы совершить свои операции, но были обескуражены длинными очередями и не могли ждать, пока их обслужат. Компьютеризация банковских услуг прошла несколько этапов трансформации, пока не был создан последний, более удобный и простой в использовании банковский способ. Он начался с использования веб-сайтов для банковских операций, где банкиры могли использовать свои веб-сайты для выполнения операций клиентов. Затем процесс прошел улучшение благодаря использованию банкоматов для операций. В 20-м веке, благодаря популярности мобильных телефонов и их усовершенствования, появилась возможность использования интернет-банкинга через мобильные телефоны. Значительные улучшения были также сделаны в сфере интернет-банкинга и использования мобильных телефонов для банковской деятельности. Основная важность внедрения цифрового банкинга заключается в его эффективности, поскольку у клиентов нет необходимости ждать в длинных очередях. Также обеспечена полная безопасность для банковских клиентов, так как они являются держателями своих секретных кодов, которые позволяют им получить доступ к операционным услугам. Поэтому клиенты могут совершать все операции в любом месте, и не должны посещать специальные отделения или филиалы банка. В настоящее время использование методов цифрового банкинга характерно для всех стран мира, что повышает эффективность банковской деятельности и способствует совершенствованию банковской отрасли.

ГЛАВА 1. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК АСПЕКТ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РФ

1.1. Развитие интернет-банкинга в Российской Федерации

Дистанционное банковское обслуживание — технология, при которой банковские операции не требуют посещения банка. Все, что не происходит непосредственно в штаб-квартире Банка выполняет дистанционного банковского обслуживания. Таким образом, в соответствии с удаленными банковскими услугами вы должны понимать, деятельность банка в целях оптимизации операций по реализации и обычный банковских счет использования информационных систем.

Диапазон дистанционного банковского обслуживания клиентов, практически ничем не отличается от того, что доступно клиентам в офисе. Несомненно, электронные услуги не основаны на хорошо известные банковские операции и не может существовать отдельно. Но появление электронной коммерции является результатом появления относительно новых банковских продуктов, таких как алименты интернет-магазине, электронной сертификации, мобильный банкинг, виртуальных карт и т.д., которые возникли в результате развития всемирной паутины.

При обслуживании клиентов через Интернет банку необходимо соблюдать следующие основные принципы банковского обслуживания: доступности, простоты использования, конфиденциальности, оперативности, комплексности, сохранение целостности информации, аутентификации.

На основе исследования ряда источников можно выделить следующие виды дистанционных банковских услуг:

  1. Видео-банкинг — это система интерактивного общения клиента с персоналом банка, которая предоставляет клиенту возможность виртуального общения с банком при помощи специально предназначенных устройств, так называемых «видео киосков», оснащенных мониторами.

Видео-банкинг пока остается популярной формой дистанционного банкинга на Западе.

  1. PC-Банкинг (традиционная система «Клиент-Банк») — это система осуществляет доступ к банковскому счету с помощью персонального компьютера и прямого модемного соединения с компьютерной системой банка. Современный PC-Банкинг предназначен для обслуживание юридических лиц в режиме off-line, то есть клиент работает с финансовыми документами локально, а обмен информацией с банком осуществляется в ходе синхронизации — краткосрочного сеанса связи через сеть Интернет. Частоту проведения синхронизации выбирает клиент. Такие системы применяются, в первую очередь, корпоративными клиентами, а ее неудобство заключается в том, что воспользоваться доступом к счету можно только с одного рабочего места.
  2. Телефонный банкинг позволяет осуществлять операции по счету клиента и получать информацию о его состоянии с помощью телефона в любой точке мира.

Благодаря телефонному банкингу можно: получать информацию о состоянии счетов, перемещать средства между своими счетами, осуществлять платежи по кредитам и по кредитным карточкам, поднимать лимиты на проведение операций, узнавать курсы валют и прочее.

Основным отличием телефонного банкинга от Интернет-банкинга является то, что для осуществления различных операций, пользователю достаточно пройти верификацию в телефонном режиме и назвать код доступа к телефонной линии банкинга. Разновидностью телефонного банкинга является SMS-банкинг. SMS-банкинг — это способ оперативно получать информацию – подтверждение о проведенных операциях с помощью SMS-сообщений на мобильный телефон.

  1. Интернет-банкинг — это технология удаленного банковского обслуживания, которая дает возможность клиенту получать банковские услуги через сеть Интернет. Эта технология появилась в начале 80-х годов ХХ века и с тех пор приобрела популярность в мировой практике банковской деятельности. Эта разновидность дистанционных банковских услуг является наиболее прогрессивным, удобным и передовым направлением финансовых Интернет-решений и позволяет осуществлять максимальный спектр банковских услуг. По сравнению с услугами РС-банкинга, Интернет-банкинг имеет значительные преимущества.

Во-первых, клиенты используют стандартное Интернет-соединение вместо соединения с компьютерной системой банка. Во — вторых, отпадает необходимость установки специального программного обеспечения. Все операции и платежи осуществляются с помощью установленного на компьютере пользователя браузера при заполнении стандартных электронных форм. Для подключения клиента к системе Интернет-банкинг достаточно иметь доступ к глобальной сети, установленную на компьютере программу — браузер, заключить договор с банком, получить набор паролей или специальных устройств для входа в систему и осуществления операций, зайти на защищенную страницу услуги Интернет-банкинг, зарегистрироваться и подключиться к системе.

Интернет-банкинг сегодня позволяет его пользователям осуществлять следующие операции: проводить операции с любого компьютера, подключенного к сети Интернет (в офисе, дома или в командировке); оплатить услуги кабельного и спутникового телевидения, операторов мобильной связи, IP-телефонии, Интернет, on-line игры, проводить коммунальные платежи; получать выписки о движении средств по карте или счету за последние несколько дней, календарный месяц, другой произвольный период времени; открывать депозит, погашать кредит выполнять перевод средств между своими счетами, различные операции с кредитными картами; просматривать курсы валют, объявления банка, подавать заявки на покупку/продажу/конвертацию валюты и прочие операции.

Среди банков, которые серьезно озаботиться проблемой образования их клиенты работают с интернет-банкинга, Сбербанк, ВТБ выдающийся 24, Альфа-Банк и Банк 24.ru. Первые три лидеры по количеству клиентов, использующих эту систему.

Альфа-Банк разработал систему обучения, которая базируется в значительной степени на запросы пользователей скучно. Нажатие на данную тему в серии «как я могу …», клиент может прочитать информацию, рекомендации банковских специалистов.

Сбербанк является самым длинным в руководстве, России, претендующей на полное руководство, потому что его объем 43 страниц. Читайте их клиент основан не только практические советы, но и теоретические знания. Поэтому чтение глоссарий основных терминов вы можете понять, что фраза означает «User ID» (так называемый Сбербанк логин) и понятие о разнице между фиксированной одноразовый пароль. Есть инструкции рекомендации Сбербанка полезные для продвинутых пользователей. Например, в части, касающейся создания соответствующего браузера для работы с системой «Сбербанк Онлайн». Для тех, кто не любит много читать, кредитное учреждение имеет очень подробные инструкции видео.

Банк 24.ру, в свою очередь, смонтировал не один, а шесть учебных роликов. Отдельные видеоуроки предусмотрены для обучения входа в систему ИБ, работе с картами, вкладами, платежами, счетами и мобильным информированием. Правда, попытка увидеть ролики с помощью iPad не увенчалась успехом.

В ВТБ 24 пользовательских инструкций едва ли не более, чем в Сбербанке. Разница заключается в том, что его рекомендации в банк не собирается в одном файле, так что доступ к информации заказчик получает, нажав на различных глав элементов. Форумчанин «koshalot» тем не менее назвал руководство банка «толстым талмудом» и посетовал на нечеловеческий язык: «Какие-то УПИ (типовые операции), СПИ (персональные операции) и еще какие-то ПИ … это точно программисты придумали, но нормальным людям это вообще непонятно».

Разумеется, инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все. Некоторые системы интернет-банка требуют от клиента создать цифровой ключ для электронной подписи платежных поручений. И именно этот технический аспект вызывает наибольшее количество вопросов клиентов таких банков.

Статистика банка ВТБ 24 говорит о том, что 6-7% клиентов, обратившихся в службу поддержки по телефону или по электронной почте, сталкиваются с трудностями с работой или подключением к системе интернет-банкинга.

Преимуществами работы системы Интернет-банкинга является то, что она: выполняет операции в режиме on-line; работает круглосуточно без перерывов и выходных, доступна с любого компьютера, подключенного к сети Интернет в любой точке мира; не требует специального программного обеспечения, а только наличие любого Web-браузера; имеет максимально упрощенную процедуру предварительной регистрации (подключения) и часто бесплатную справку (в основном, если звонки выполняются со стационарных телефонов в пределах РФ); имеет механизм взаимной аутентификации банка и клиента; обеспечивает защиту операций клиента за счет применения паролей, которые хранятся в системе в зашифрованном варианте; выполняет постоянный контроль целостности и достоверности передаваемой информации; использует механизм электронной цифровой подписи (ЭЦП) клиента под всеми финансовыми документами; обеспечивает обратную связь для выражения пожеланий по поводу работы системы интернет банкинга.

Новые системы предоставляют недоступные ранее возможности мобильности и масштабируемости, воспользовавшись которыми, пользователь сможет выбрать наиболее удобные и эффективные процедуры управления собственными финансами. Система позволяет организовать одновременную работу с неограниченным количеством рабочих мест в офисе, распределить полномочия сотрудников, задействованных в подготовке документов, контроле финансовых потоков и т.д.

Современные интернет-технологии позволили банкам существенно ускорить и упростить документооборот, снизить себестоимость банковских операций, уменьшить объем бумажной работы. Интернет-банкинг снижает затраты банка, повышает комфорт и позволяет банку получать дополнительный комиссионный доход. Благодаря этому, чтобы привлечь и удержать клиентов, банки часто предлагают более выгодные условия клиентам, которые заключают договора с помощью системы Интернет-банкинга более высокие процентные ставки по депозитам и возможность их досрочного закрытия, вводят небольшую фиксированную ставку за операцию, единую плату за любое количество платежных поручений. Более того, благодаря системе интернет-банкинга клиент может выбирать банк не по территориальному принципу, а ориентируясь на предоставляемый сервис и установленные тарифы того или иного банка.

Эксперты прогнозируют, что через несколько лет цифровые банковские услуги станут основным способом взаимодействия жителей российских городов с банком.

Однако существует ряд причин, которые тормозят развитие интернет-банкинга в нашей стране и не позволят банкам отказаться от обслуживания клиентов через свои отделения. Одной из них является неразвитость отечественного законодательства. Банки останавливает законодательство, которое достаточно трудно совместить с новыми электронными средствами ведения банковского бизнеса, а также недоверие и страх клиентов перед использованием электронных документов и устройств. Вторая причина заключается в консервативности некоторых клиентов. Всегда будет категория клиентов, которая будет больше доверять традиционной практике получения финансовой услуги в отделениях банка.

Тормозом стремительного развития электронного банкинга в России также является недостаточное количество пользователей Интернета и неравномерность проникновения Интернета в разных регионах страны. Сегодня цифровыми услугами пользуются в основном клиенты, которые живут в городе, имеют доход выше среднего и доступ к сети Интернет. Для жителей сельской местности услуга Интернет-банкинга зачастую совсем недоступна. Причем большинство жителей города часто используют Интернет только как информационную сеть или как канал для деловой переписки.

Стоит отметить, что в значительной мере недостаточно высокие темпы освоения нашими гражданами этой технологии оговариваются фактором неосведомленности с существованием такой услуги: лишь 46% от общего числа отечественных пользователей сети Интернет вообще знают о существовании услуги интернет-банкинга. Также совсем незначительно выросло и количество пользователей услуг банков, которые узнают о новостях самих банков с интернета — таких насчитали в четвертом квартале 2014 года 7,1%, а в аналогичном периоде за 2013 год их было 5,9%.

Главное, что отпугивает в интернет-банкинге — это риск мошенничества, поэтому многие банки не предоставляют услуги осуществления платежей в онлайн режиме, несмотря на существенный рост уровня защиты банковских сетей в последнее время.

Кризис в банковской сфере и, как следствие, уход с отечественного рынка некоторых иностранных учреждений, также негативно сказались на развитии в РФ цифровых банковских услуг.

Небольшие банки заинтересованы в развитии цифровых услуг, однако этот процесс сдерживает большая стоимость внедрения инновационных технологий, кроме того, слабое проникновение интернета в сельской местности делает срок окупаемости таких инвестиций слишком длинным.

Не спешат предоставлять пока дистанционные услуги и большинство банкиров, которые, с одной стороны, достаточно консервативны, а с другой — опасаются возможных проблем со стороны хакеров и клиентов с безнадежной кредитной историей.

1.2. Информационно-технологическое развитие интернет-банкинга

Успешное экономическое развитие государства невозможно без хорошо развитой банковской системы, на состояние которой влияет как внутренняя экономическая и политическая ситуация, так и изменения в  мировой банковской системе. Эти изменения являются результатом глубоких макроэкономических тенденций в мировой экономике (интеграция, либерализация, быстрого роста научно-технического) и их влияние на все банки, независимо от уровня их развития. Одним из главных особенностей современной банковской системы является быстрое развитие информационных и коммуникационных технологий, развитие сетевых технологий, что сокращает время обработки, позволяет полностью автоматизировать действия по разработке механизмов дистанционного обслуживания клиентов и предложить новый спектр услуг.

Актуальность исследования Интернет-банкинга обусловлена ​​увеличением количества банков, предоставляющих услуги дистанционного обслуживания. Впервые банк, который обслуживал клиентов через Интернет, появился в 1995 году — Security First Network Bank. По итогам первого года работы, его активы составляли 110 млн. долларов, ежемесячный прирост капитала — 20%, а количество клиентских счетов превысило 10 000. В марте 2001 года японское правительство выдало лицензию на открытие онлайнового банка корпорации Sony, который только за первый месяц работы открыл 21 тыс. счетов. Успехи американских и японских виртуальных банкиров обусловили то, что в 2004 г. каждый третий банк в мире предлагал услуги Интернет-банкинга.

Подавляющее большинство экспертов считают, что Интернет является одним из наиболее эффективных инструментов продвижения кредитных продуктов в результате значительного увеличения в использовании Интернета в целом, а также активного продвижения интернет-банков. В среднем, более 40% физических лиц в мире, заинтересованных в получении кредита, используют как основной инструмент поиска кредитных продуктов Интернет, и число таких лиц неуклонно растет.

Несмотря на значительную роль, которую играет дистанционное обслуживание в функционировании банковской системы, многие вопросы развития операций коммерческих банков в сети Интернет остаются недостаточно исследованными: не изучена специфика этого вида услуг, поскольку основное внимание уделяется анализу зарубежного опыта, при этом многие его аспекты не могут переноситься на национальную экономику и требуют переоценки и адаптации, не разработаны показатели для оценки экономической эффективности дистанционного обслуживания в банке. Необходимо оценить обеспечение потребностей развития банковского дела и повышения качества обслуживания клиентов на основе разработки и применения новых банковских Интернет-технологий. Все это обусловливает необходимость разработки методики оценки экономической эффективности Интернет услуг в соответствии с четкой теоретической концепцией[10].

Для детального рассмотрения системы дистанционного банковского обслуживания проанализируем основные характеристики Интернет банкинга и требования, предъявляемые при внедрении его в банковской деятельности. Изучение развития электронного способа проведения операций позволило определить основные тенденции банковского бизнеса, что в полной мере сказываются на стандартизации предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов, формировании новых сфер пополнение банковского капитала, концентрации банков на тех направлениях, которые относятся к сфере их ключевой компетенции, развития методов систематического анализа клиентских данных.

Управление банковскими счетами через Интернет, или по-другому Интернет-банкинг, является наиболее динамичным и представительным направлением финансовых Интернет-решений благодаря широкому спектру финансовых услуг, представленных в системах Интернет-банкинга.

Подобные системы могут быть основой систем дистанционной работы на рынке ценных бумаг и дистанционного страхования, поскольку они обеспечивают проведение расчетов и контроль за ними со стороны всех участников финансовых отношений.

По мнению А. Висящева, «расширение филиальной сети и развитие услуг Интернет-банкинга — это не взаимозаменяемые процессы, а параллельные и направлены на достижение одной, главной цели розничного бизнеса любого банка — расширение клиентской базы и роста доходов». Итак, Интернет-банкинг направлен на повышение качества обслуживания клиентов, так как имеет ряд преимуществ, среди которых отмечается рост оперативности проведения операций, доступность для клиента (операции становятся круглосуточно доступны без посещение офиса банка), неограниченность, то есть возможность осуществлять платежи практически любого назначения и контролируемость, поскольку любое списание активов с карточного счета оперативно отражается в выписках. С помощью систем Интернет-банкинга можно покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, иметь доступ к Интернету, счетам операторов сотовой связи, проводить безналичные платежи, переводить средства между счетами и отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени.

Несмотря на то, что Интернет-банкинг возник относительно недавно, в странах Западной Европы он стал традиционной массовой услугой — каждый пятый европеец пользуется услугами Интернет-банкинга, а в ближайшие годы рост составит примерно 20% в год, наименьший рост будет отмечен в тех странах, где уже сильно развит рынок банковских услуг Интернета (например, для Германии этот показатель составит всего 11%).

Наибольшей популярностью банковский Интернет-сервис пользуется в таких странах, как Германия, Великобритания, Швеция. За последний год значительный рост произошел в Италии, где количество клиентов, которые работают с банком через Интернет, выросло на 88% и достигло 10% от всего взрослого населения. В среднем данный показатель в Европе в начало 2014 года составил 18% и вырос на 28% по сравнению с 2013 году.

В развитых странах Интернет-банкинг получил широкое распространение в первую очередь среди клиентов — физических лиц. Главные потребители Интернет-банкинга — это представители малого и среднего бизнеса, а также физические лица в возрасте до 30 лет, которые ценят свое время и не тратят его на посещение банковских отделений.

Банки предлагают своим клиентам преимущественно такие услуги, как обмен валют; продажу страховок и паев инвестиционных фондов, открытие депозитных счетов, заказ платежных карточек, установление и изменение лимитов на операции с наличными, блокировку/разблокировку платежных карточек, денежные переводы в национальной валюте, в том числе оплата коммунальных и других видов услуг, просмотр остатков на счетах, получение выписок и сообщения о движении средств на счете, консультирование. Банки-консерваторы осторожны и считают, что Интернет-банкинг массовому клиенту не нужен совсем, или требуется в усеченном варианте, поэтому предлагают ограниченный пакет Интернет-услуг (проверка состояния карточного и других счетов, получение выписок со счетов, блокирование операций по карте).

Преимущества расчетов с помощью Интернет стали очевидными после существенного поднятия комиссии за обслуживание в банках и осуществления переводов в пользу юридических лиц, в т.ч. коммунальных платежей, с каждой квитанции.

Главное, что отпугивает в Интернет-банкинга — это риск мошенничества, поэтому многие банки не придают особого внимания услуге осуществления платежей в онлайн режиме, несмотря на существенный рост уровня защиты банковских сетей в последнее время.

Выделение Интернет-банкинга в самостоятельный бизнес банка требует разработки методики оценки эффективности деятельности именно этого направления. Проведенный анализ существующих методов оценки экономической эффективности Интернет-услуг на современном этапе показал, что они недостаточно разработаны. Одними из наиболее распространенных количественных показателей эффективности инвестиций в информационные технологии являются подходы, направленные на сокращение расходов. Несмотря на широкое применение различных подходов, до настоящего времени не существует комплексной оценки экономической эффективности дистанционного банковского обслуживания, которая бы позволила определить финансово-экономические результаты работы, более точно спрогнозировать состояние объекта исследования в будущем, что, безусловно, является наиболее наглядным при оценке деятельности банков в сфере дистанционного обслуживания.

Проблема адекватной оценки привлекательности Интернет-услуг заключается в определении его доходности (нормы прибыли) и того, насколько будущие поступления оправдают затраты. Поскольку принятие решения происходит на данном временном этапе, все показатели будущей деятельности проекта необходимо скорректировать с учетом изменения стоимости денег во времени.

Среди недостатков реализации операций через Интернет уместно, по моему мнению, отметить такие, как временной лаг при осуществлении операций оплаты счетов, выплаты депозитов, блокирования/разблокирования платежных карт; задержка; электронное мошенничество, т.е. высокий риск кражи денег, вероятность «потери» платежей и вероятность технических сбоев в системе.

Банкам уместно обратить особое внимание на обеспечение информационно-технологической безопасности электронных услуг путем защиты коммуникаций и транзакций, идентификации покупателей и продавцов, совершенствование механизмов обработки заказов. В Интернет-банкинге необходимо использовать до семи уровней защиты, поскольку проблемы безопасности в Интернете и связанные с ними риски очень высоки. Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания в РФ в ближайшие годы, по моему мнению, является постоянное увеличение количества пользователей Интернет-банкинга, рост интенсивности использование таких услуг, и спроса на дополнительные интегрированные функции, такие как интернет-трейдинг, возможности ведения нескольких счетов в одной системе электронного банковского обслуживания, даже счетов разных банков. В качестве дополнительных Интернет-услуги банки могут предлагать консультации в сфере инвестиций, по минимизации рисков финансовых вложений, заключения договоров страхования.

Использование технологии Интернет-банкинга значительно упрощает работу банков, поскольку позволяет автоматизировать работу кассиров и операционистов, что особенно важно для крупных финансовых учреждений, где проводится значительное количество трансакций, к тому же использование онлайн-технологий позволяет банкам увеличивать клиентскую базу.

Интернет-банкинг как одно из направлений банковского дела имеет большой потенциал для дальнейшего развития и широкие перспективы. Учитывая стремительное развитие высокотехнологичных банковских продуктов нового поколения, закономерными планы развития Интернет-банкинга в виде виртуального финансового супермаркета банковских продуктов для физических и юридических лиц. В дальнейшем системы Интернет-банкинга превратятся в единое виртуальное пространство финансовых услуг и продуктов, необходимое и удобное как для частных лиц, так и для крупных компаний.

1.3. Интернет-банкинг как часть многофункционального клиентского обслуживания

Сегодня банки в развитых странах практически уже исчерпали возможности роста как органического, то есть за счет привычных внутренних источников, так и за счет слияний и поглощений. Таким образом, для обеспечения самосохранения и развития банковских институтов необходимо объективно исходить из потребности в формировании нового, инновационного мышления.

Любые аспекты деятельности банков в современных условиях являются сферой внедрения инноваций: разрабатываются новые банковские продукты и услуги, финансовые инструменты и технологии обслуживания, изменяются организационные структуры и бизнес-процессы кредитных организаций, применяются инновационные каналы сбыта и методы рекламы. Стоит заметить, что в современных условиях развитие банковского бизнеса неразрывно связано с автоматизацией, внедрением новейших технических средств и передовых банковских технологий по продвижению на рынок банковских продуктов и услуг, а также с поиском инструментов, повышающих привлекательность банковских услуг, чему способствуют инновации.

Основной причиной возникновения инноваций в банковской сфере, по моему мнению, как и в других отраслях экономики, является перспектива получения прибыли. Однако благоприятные условия возникновения банковских инноваций создаются, прежде всего, изменениями внешней банковской среды. Основным институциональным фактором, который влияет на процесс разработки и внедрения банковских инноваций, является существующая в стране система регулирования банковской деятельности, а также законодательство, определяющее развитие других финансовых рынков.

Считаем, что существует ряд причин, которые обусловливают необходимость внедрения инноваций в банковской деятельности, в частности это:

— необходимость обеспечения прибыльной деятельности банка, причем не только в краткосрочной, но и в долгосрочной перспективе;

— способность банковского учреждения генерировать новые потоки доходов за счет внедрения инновационных продуктов, высокого качества обслуживания клиентов, что обеспечивается именно реализацией инновационных решений, которые отличают банк от его конкурентов;

— повышение операционной эффективности, что в современных условиях уже не может быть результатом только экономии на ресурсах, а требует внедрения процессных инноваций, которые помогают снизить расходы на выполнение определенных операций с одновременным улучшением качества обслуживания;

— соблюдение банками требований государственного регулирования банковской деятельности, направленного на обеспечение стабильного и надежного функционирования банковской системы путем контроля рисков, которые принимают на себя коммерческие банки как финансовые посредники;

— желание банковских учреждений создать и поддерживать имидж современного динамичного института, чувствительный к изменениям потребностей клиентов, заинтересованных в решении их финансовых проблем, что обеспечивает комфортное и доступное обслуживание;

— кардинальные сдвиги в структуре и характере потребностей потребителей финансовых услуг, которые происходят в последние десятилетия.

Сегодня наибольшее распространение в банках получили такие виды инновационных изменений:

— изменение структуры и вида банковского учреждения: многоканальная деятельность с сочетанием новых и традиционных технологий и инструментов, самообслуживания, дистанционное обслуживание, телефонные центры;

— виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковскими счетами, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров;

— комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга;

— новые возможности внутреннего контроля и аудита;

— изменения в квалификации рабочих: продукт-менеджер, консультант, специалист по трансакциям и консультациям;

— рассредоточение и организационное разделение банка на три элемента: распространение услуг, производственная часть и портфельный банк; оптимизация банковской сети: сегментация, изменения в филиалах и филиальной сети;

— комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга (клиент сам выбирает форму обслуживания);

— новые банковские продукты (услуги) на базе новых технологий, новые автоматы самообслуживания (моно- и многофункциональные, информационные).

Специфичность основной массы результатов инновационной деятельности банков — банковских продуктов и услуг, имеющих нематериальный характер и усовершенствованных бизнес-процессов —  обусловливает особенности и проблемы защиты прав интеллектуальной  собственности кредитных институтов[16].

Таким образом, российское законодательство не выдвигает условия обязательного технического характера нововведения (как это сдерживало развитие в некоторых странах мира — Японии, в 2005г. в США), что теоретически открывает коммерческим банкам возможности для патентной защиты инноваций. Однако реальная их активность в этом отношении является незначительной.

Подобная ситуация часто наблюдается на рынке банковских услуг: как только один банк разрабатывает новый продукт или услугу, другие сразу подхватывают идею, изменив, в лучшем случае, их название. Инновации банков являются незащищенными в нашей стране с точки зрения их как объектов интеллектуальной собственности, чего нельзя сказать о западных странах, где неправомерное использование патентов, ноу-хау и др. влечет за собой имущественную ответственность, включающая компенсацию его владельцу прямых убытков, упущенной выгоды и морального ущерба.

Особое внимание, по моему мнению, заслуживают инновационные технологии, используемые банковскими учреждениями. Так, например, дистанционное управление банковскими счетами можно осуществлять различными способами: с помощью телефона — телебанкинг; персонального компьютера — е-банкинг; интернета — интернет-банкинг; портативных средств — мобильный банкинг.

По статистике более 80% всех банковских операций могут осуществляться, сидя за компьютером дома или в офисе. Польза для банкиров и их клиентов определяется следующим: первые значительно сокращают расходы по содержанию густой филиальной сети и значительно повышают эффективность банковских операций, а другие – получают дополнительные удобства.

Итак, инновационные технологии в наше время играют очень важную роль. Новое видение развития сферы банковских услуг основывается на концепции «банка будущего». При создании банка будущего инновационные технологии в сфере банковских услуг — это такие технологии, которые обладают «стратегическим эффектом» прироста клиентской базы, заинтересованности значимых персон, уменьшения расходов на осуществление банковских операций при оптимальном уровне операционного риска и операционных затрат.

Компания Apple представила на своем официальном сайте программу IChat, с помощью которой пользователь через Internet может встретиться с работником банка по видео вызову. Эта инновационная услуга будет называться видеобанкингом. Она будет доступна круглосуточно. С ее помощью клиент может получить консультацию банковского работника по любому вопросу, который его интересует.

Специфической чертой России, по мнению банковских специалистов, является то, что здесь развитие рынка инновационных банковских продуктов сдерживает отсутствие спроса на них. Многим отечественным потребителям в принципе чуждо восприятие банка как финансового советника и консультанта, поэтому отечественные банки, как и банки других постсоветских стран, в большей степени концентрируются на инновациях, направленных на создание новых потребностей, активно заимствуя при этом зарубежный опыт. Также характерным для банковских инноваций в России является то, что они чаще всего создаются по требованию корпоративных клиентов. При этом основное внимание уделяется не новизне продукта, а его уникальности для клиента, повышению удобства и привлекательности для клиента.

ГЛАВА 2. РЫНОК ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЙ КБ «ВТБ БАНК»

2.1. Анализ интернет-банкинга, предоставляемый КБ «ВТБ банком»

Как известно, банковскими услугами являются банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в связи с этим организация гибкого банковского обслуживания, способного реагировать на потребности экономики, изменяющейся в формирующихся кризисных условиях. Конкуренция на рынке банковских услуг также значительно влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания клиентов, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Взаимодействие с клиентами в банке обеспечивает клиентская служба. Клиентам не следует беспокоиться, что банк выберет для них неправильный курс. При правильной организации всегда существуют рычаги влияния на ситуацию. Надо внимательно продумывать принципы формирования клиентской службы. Учитывая все современные тенденции развития рынка услуг, она должна быть ключевым в подразделениях банка, поскольку кроме привлечения клиентов в банк она обеспечивает обратную связь с клиентом, позволяя правильно планировать работу обслуживающих и производственных подразделений, оценивать качество их работы.

Развитие деятельности клиентской службы в этот период в нашей стране необходимо путем освоения и прямого заимствования опыта западных коллег. Поэтому весьма актуальной является проблема исследования данного направления работы банковских учреждений на современном этапе и приспособления их к отечественным условиям.

По мнению зарубежных теоретиков и практиков, стратегия банка по ведению бизнеса, которая учитывает пожизненную ценность клиента, является ключевым для компании финансового сектора, поскольку позволяет:

  • снижать расходы, оптимизировать использование имеющихся ресурсов;
  • определять приоритеты с учетом увеличения доходности в процессе взаимодействия банка с каждым клиентом сейчас и в долгосрочной перспективе;
  • удерживать клиентов, используя эффективные индивидуальные программы лояльности;
  • эффективно осуществлять перекрестные продажи.

Банковское дело Российской Федерации сейчас переживает серьезный кризис. На смену периоду развития банковских технологий приходит период развития технологий взаимодействия с клиентами. Практика показывает, что на сегодняшний день в банковских технологиях отечественные банки отстают от всего цивилизованного мира, но, по крайней мере, уже не на один порядок. А вот понимание технологий взаимодействия с клиентами во всех сферах бизнеса стало формироваться совсем недавно. Не исключением стала и банковская система.

Ансофф И. в говорит о том, что банковская деятельность является одной из самых технологически сложных. Именно поэтому становление этой сферы бизнеса затянулось в нашей стране. Долгое время лидером оказывался тот банк, который скорее всех внедрял в своей деятельности ту или иную услугу. Банки обратили внимание на технологии взаимодействия с клиентами значительно позднее других сфер бизнеса. В связи с этим даже в достаточно больших банках подразделения, которые занимаются взаимодействием с клиентами, независимо от срока их формального существования, находятся в зачаточном состоянии.

Примером может служить деятельность КБ «ВТБ Банк». Миссия банка предусматривает: «Обеспечить простой доступ к банковским услугам каждому гражданину Российской Федерации». Проводя сравнительный анализ с эталоном клиентоориентированного банка, необходимо отметить, что банк не имеет отдельной клиентской политики. Некоторые положения ее находят свое проявление в стратегии банка. Работа в сфере обслуживания клиентов представлена Департаментом многоканального контактного центра (рис. 1).

Рисунок 1 — Организационная структура Департамента многоканального контактного центра КБ «ВТБ Банк»

Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

Основными целями центра являются: улучшение качества клиентского обслуживания путем круглосуточной поддержки клиентов и сферы их обслуживания; улучшение качества обслуживания региональных подразделений; увеличение объема реализации товаров и услуг; улучшение уровня информированности клиентов о продуктах, предоставляемых банком. Кроме того, банком разработаны и документально зафиксированы стандарты обслуживания, которые являются важной частью эффективной работы с клиентами.

Но, несмотря на это, расчеты показывают, что по результатам работы в 2014 году состояние клиентской базы значительно ухудшилось:

Таблица 1 — Коэффициенты текучести и привлечения клиентов КБ «ВТБ Банк», 2014 год

Показатель 1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал
Коэффициент текучести 0,97% 0,86% 0,89% 1,01%
Коэффициент привлечения клиентов 1,71% 1,67% 1,82% 1,38%

Итак, как известно, впечатление клиента о банке составляется на основании целого комплекса параметров. Организация телефонного контакта с клиентом является лишь первым и только одним из параметров, характеризующих процедуру контакта клиента с банком. Такая работа должна обеспечивать не только положительное впечатление клиента о банке, но и задавать предельно широкие рамки этого сотрудничества за счет правильной идентификации всего комплекса проблем клиента, предлагать ему решать эти проблемы с помощью использования услуг и предоставление рекомендаций сопутствующих услуг, обеспечивающих дополнительные удобства обслуживания. Такое положение, по моему мнению, можно достичь только при организации деятельности полноценной клиентской службы. По общему убеждению, главное отличие, которое приводит к такому состоянию отечественных банков, заключается в эффективной организации внутренних бизнес-процессов. Прежде всего, это касается подхода к продаже банковских продуктов и обслуживанию клиентов. И если руководство банка попытается перевести свою организацию в форму настоящей «клиенториентированной», то на практике этот переход, как правило, вызывает трудности: изменение менталитета сотрудников банка, трансформации организационной и финансовой структуры, модификации ИТ-инфраструктуры. Представим обобщенные процессы взаимодействия клиентов с банками и разработанную схему, отражающую механизмы взаимодействия между клиентами и банком с негативными последствиями (рис. 2).

Рисунок 2 — Схема процесса взаимодействия клиента с банком, которая приводит к негативным последствиям

Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

Для устранения ошибок в бизнес-процессе взаимодействия клиентской службы с клиентами предлагаем использовать модель проектирования SADT.

Создание такой модели необходимо для переосмысления и перепроектирования деятельности клиентской службы банка путем устранения основных ошибок коммуникации с клиентами.

Для построения SADT-модели разработаем контекстную диаграмму (рис. 3).

Рисунок 3 — Контекстная диаграмма SADT-модели совершенствования деятельности клиентской службы

Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

Итак, теоретическим значением исследования считаю вывод о том, что при всей важности работы с клиентами в банке «ВТБ» на современном этапе его деятельности отсутствуют полноценные по спецификации подразделения, которые полностью обеспечивали бы процессы взаимодействия с клиентами и способствовали бы эффективным продажам банковских услуг.

Отечественные банки еще не имеют четко разработанных целевых задач и критериев успешности в этой работе, а также организационных механизмов, которые реализуют эти целевые установки. Им, по моему мнению, еще необходимо сосредоточиться на создании таких документов, как «Клиентская политика банка на текущий год», «Положение о Комитете при Правлении Банка по работе с клиентами», а также их успешное внедрение. Направлением дальнейших исследований считаем углубление в разработке IDEF0 SADT-модели совершенствования деятельности клиентской службы банка для более детального описания и оптимизации процессов управления.

2.2 Проблемы интернет-банкинга в России

Интернет-банкинг находит много преимуществ для российской экономики. Однако внедрение интернет-банкинга имеет ряд трудностей. Проблемы мешают бесперебойной работе банковских услуг онлайн. Выявленные проблемы перечислены ниже.

Так как Россия имеет сильную экономику, осуществление онлайн-банкинга принесло различные проблемы. Проблемой развития онлайн-банкинга являются хакеры, которые также используют онлайн средства для того, чтобы взломать счета физических лиц, и совершать операции без их ведома и разрешения (Амин 2007,). Хакеры представляли большую угрозу, поскольку большинство из них обучены и знали, как мешать онлайн процессам (Акынджи, 2004). На первых этапах внедрения онлайн-банкинга, хакерам удалось взломать несколько аккаунтов, и незаметно вмешиваться в процесс транзакции. Однако банки стали это замечать и усилили безопасность интернет-банкинга. Усиление предполагает внедрение межсетевых экранов для веб-сайтов, чтобы обнаружить злоумышленников, а также настоятельную рекомендацию по созданию сложного пароля для предотвращения доступа к счетам.

Несмотря на то, что интернет-банкинг имеет массу преимуществ для экономики России, его внедрение принесло некоторые минусы для экономики России. Недостатки онлайн-банкинга проиллюстрированы ниже.

Онлайн-банкинг является более предпочтительным только для грамотных людей (Акынджи, 2004). Использование онлайн средств потребовало интернета, а не каждый человек мог понять, как его использовать. Поэтому онлайн средства подходят далеко не всем. Развитие интернета сделало его более сложным в использовании. Неграмотные люди имеют только одну возможность: использовать традиционный способ банковского дела для совершения своих операций. Это связано исключительно с тем, что он является единственным целесообразным методом для них и легче для понимания, чем онлайн-банкинг.

Начало онлайн-банкинга в экономике России привело к росту случаев онлайн-мошенничества (Акынджи, 2004). Интернет-мошенники научились получать доступ к счетам клиентов и совершать незаконные операции. Были сделаны улучшения, но хакеры и интернет-мошенники тоже совершенствуют тактику, учитывая перемены в банковских услугах.

Превентивные меры, которые обеспечивают безопасность онлайн-сервисов, предлагающих онлайн-банкинг, имеют множество процедур для обеспечения безопасного доступа клиентов к своим счетам (Амин 2007,). Длительные процедуры утомительны и часто люди забывают, какие процедуры необходимыми для онлайн транзакций. Это может привести к возврату традиционного метода, так как он имеет много паролей и процедур, которые можно забыть (Акынджи, 2004).

Однако надежды на будущее развитие онлайн услуг с помощью банковской отрасли улучшаются, так как каждый раз разрабатываются все более и более простые методы. Развитие обеспечивает повышенную легкость и эффективность процедуры при выполнении операций. Более эффективным способом банкинга, который в последнее время развивается в России, является использование телекоммуникационных сетей для банковских услуг (Амин 2007,). Телекоммуникационные сети будут привязаны к аккаунту владельца, и с их помощью можно получить доступ к учетной записи, чтобы совершать операции. Операции просты и эффективны, в отличие от других методов интернет-банкинга, он не требует большой грамотности. Это многообещающая черта банковской сферы благодаря будущим изобретениям, которые помогут развивать банковские услуги.

2.3. Вопросы безопасности интернет-банкинга

Европейская практика проведения онлайновых банковских платежей свидетельствует о разнообразии способов аутентификации: идентификационный код клиента плюс пароль/пин-код с последующим введением TAN (номер транзакции). TAN может быть использован только один раз. Наиболее часто используемые TAN-вариантами являются:

— мобильные TAN (сообщение посылается на мобильный телефон клиента; используется в Австрии, Болгарии, Греции, Германии, Нидерландах, Польше, России, Украине, Венгрии, Швейцарии, Новой Зеландии, Австралии);

— iTAN (проиндексированы TAN);

— классические TAN — банк предварительно выдает клиенту напечатан перечень номеров для одноразового использования;

— ciTAN — чип TAN. Используются большинством банков Германии. Генерация происходит с помощью чип-карты;

— nокенTAN или фотоTAN. Работают по использованию QR — кодов.

Европейские рекомендации для безопасных интернет-платежей, принятых в январе 2013 Европейским центральным банком, содержащие 14 рекомендаций, или ключевые факторы. Эти факторы описывают политику безопасности, оценку рисков, правила мониторинга инцидентов и отчетности, возможности надзора инцидентов, начальную идентификацию клиента, сильную аутентификацию, требования к программному обеспечению и инструменты аутентификации, мониторинг транзакций, обеспечение доступа клиента к информации о состоянии счета.

В последние годы в нашей стране появилось много исследований, посвященных информационной безопасности удаленного доступа, особенно в банковской области. Часть этих исследований вошла в современные учебники.

Для усиления аутентификации нужно минимизировать факторы социальной неустойчивости в том, что касается второго фактора аутентификации – что пользователь имеет. Мобильный телефон в наше время имеет много назначений, кроме телефонных разговоров и отправки смс-сообщений, и не является предметом строгого контроля со стороны его владельца. Роль предмета, который пользователь имеет для работы с интернет-банкингом, может играть специальный токен — электронный ключ, который выдается пользователю в банк для авторизации и подтверждения транзакций в платежной системе.

Отношение к такому токену будет особенным и совсем не таким небрежным, как к мобильному телефону, благодаря факторам социальной неустойчивости — подчинению авторитету и ответственности. Только на этот раз факторы будут «играть на руку» безопасности. Если работник банка заметит, что при аккуратном отношении к токену и сохранении его дома в безопасном месте риск кражи сводится к нулю, пользователь будет выполнять этот совет со всей ответственностью.

Использование токена позволит усложнить аутентификацию, которая, без сомнения, повысит безопасность транзакций – систему одноразовых паролей и взаимную аутентификацию.

Таким образом, можно будет предотвратить разнообразные фишинговые схемы с введением парольной информации — человек просто не будет знать пароль.

Во-вторых, нужно несколько изменить в изучении дисциплин, связанных с безопасностью банковской деятельности. В первую очередь, нужно показать возможную защиту слабого места в общении человека с информационной системой — это защита от атак социальной инженерии. Не так важно знать механизм защиты в деталях (разнообразные схемы вроде Диффи-Хеллмана или шифрования на эллиптических кривых и др.), как знать о существования этой защиты и ее надежности.

Важно ввести в обязанность банковских работников осуществлять более подробные разъяснения по правилам безопасности пользования интернет-банкингом.

Уменьшение фактора социальной неустойчивости может быть решено путем усовершенствования протокола аутентификации. Требования к аутентификации должны быть следующими:

— аутентификация должна быть двухфакторной;

— факторы аутентификации должны взаимодействовать между собой;

— обработка факторов аутентификации должна вводится не в компьютер пользователя, который может быть заражен различными вредными программами, а токеном, который должен быть программно защищен от проникновения в него вредных программ.

Проведенное исследование показало, что существует возможность генерации хэш-функции в виде специальной таблицы перестановок, которая обеспечивает криптографическое закрытие параметров взаимной аутентификации и обладает достаточной устойчивостью для использования в онлайновых платежах.

Очень перспективным направлением следует считать использование биометрии для усиления протокола аутентификации. В некоторых ноутбуках предусмотрено использовать отпечаток пальца для возможности доступа к информации только хозяина ноутбука.

В наше время активно начинает применяться биометрика рисунка сосудов ладони в банкоматах.

Такие банкоматы появились уже в Японии, Польши. Таким образом, можно доукомплектовать свой компьютер таким устройством, который бы считывал биометрику человека и записывал бы эти данные не в сам компьютер, а в токен, также подключенный к компьютеру. Заметим, что передавать биометрические данные в открытом виде нельзя, к тому же целесообразно комбинировать их с помощью определенного криптографического протокола с данными предыдущего значение хеша. Фактически последовательность данных биометрии будет определять величины смещений строк и столбцов в таблице хэш-функции. Таким образом, состоится объединение факторов аутентификации.

Создание системы взаимной сильной авторизации в интернет-банкинге обеспечивает надежность проведения онлайн платежей. Таким образом, можно повысить доверие населения к пользованию интернет-банкингом, соответственно увеличив количество клиентов и уменьшив убытки банка от возврата незаконно списанных денег со счетов клиентов.

ГЛАВА 3. МЕТОДОЛГИЯ ИСЛЕДОВАНИЯ И РЕКОМНЕДАЦИИ 

3.1. Анализ,Статистика, Даные

  • Анализ кредитного риска

Кредитные риски представляют собой невыплаты задолженности, которые могут возникнуть у заемщика при невозможности осуществлять платежи, которые требует банк. Анализ кредитного риска предполагает анализ рисков. Анализ предполагает способность погасить задолженность, капитал, залог, цель кредита и характер. Анализ выявляет, способен ли заемщик погасить долг

  • Анализ данных

Анализ данных, используемых в этом методе – это статистическое представление данных, полученных в исследовании

  • Статистика

Указывает на данные, которые были получены для предоставления информации. Статистический метод был использован при анализе данных.

Население 1-1000

 

1001-2000

 

2001-3000

 

Позитивные изменения в процедуре онлайн-банкинга 97 1230 2057
Онлайн-банкинг не влияет на экономику 50 67 435
Онлайн-банкинг отрицательно влияет на экономику 40 1005 1993

 

Трудности метода исследования

Методами исследования, которые были отобраны для исследования, являются использование опросников и интервью. Однако вышеперечисленные методы исследования  сталкивались с трудностями, которые стояли перед их реализацией при работе с выборкой исследования. Следующая часть литературы объясняет трудности каждого метода и как они влияли на выбранный метод исследования.

  1. Трудности использования опросников

Опросники предполагают использование определенных исследовательских вопросов по решению задач исследования (Моррис 2007,). Однако вопросы исследования сталкиваются с серьезными проблемами. Первой крупной проблемой, с которой сталкиваются при использовании анкеты — это языковой барьер. Языковой барьер является серьезным препятствием, так как не каждый человек может понять вопросы на том языке, который указан в опроснике. В результате собирается мало информации. Следующей проблемой, с которой сталкиваются исследователи в процессе исследования, заключается в безграмотности населения. Поскольку не каждый человек способен дать правильную требуемую информацию, исследователи вовлекаются в сложный процесс, чтобы получить необходимую информацию. Некоторые люди не могут прочитать вопросы и понять тему исследования. Другие не могут понять то, что от них требуют вопросы и будут давать неправильные ответы на вопросы из-за отсутствия уверенности (Нойман 2005,).

  1. Трудности, возникшие при использовании опроса для исследования

Метод собеседования проводится, когда исследователь непосредственно участвует в постановке вопросов к интервью, чтобы получить исчерпывающую информацию без каких-либо ограничений. Проблемы, с которыми сталкивается этот метод, включают враждебность опрашиваемых. В процессе исследования, некоторые люди могут не выдержать наших вопросов и подумать, что мы представляем угрозу для экономики, и поэтому становятся враждебными, чтобы избавиться от нас. Метод исследования также столкнулся с проблемой времени. Большинство опрошенных не имели достаточно времени для интервью и не могли ответить правильно на все вопросы. Наконец, другие опрашиваемые, решили соврать, поскольку не хотели раскрывать точную необходимую информацию.

Ограничения исследования

Несмотря на успех сбора информации и данных, используемых в исследовании, существует ряд ограничений на процедуры исследования. Ограничение исследовательских процедур называются следующим образом.

Проведенное исследование имело недостаточно средств для его осуществления. При проведении исследования фонды были необходимы для транспортных расходов, а также приобретения бумаги и еды. Имевшиеся средства в значительной степени препятствовали масштабному продолжению исследования, отсюда небольшая выборка населения.

Исследование столкнулось с ограничениями при анализе данных, так как было собрано много статистических данных, сжатых до понятной информации. Было несколько данных, которые повлияли на возможность исследователя провести быстрый анализ и представление данных.

Основное ограничение информации, представленной в исследовании, заключается в ограниченном предоставлении объяснений информации. Несмотря на широту исследования, оно не может предоставить слишком много информации из-за боязни утратить свою актуальность.

Глава исследования, посвященная методологии, дает анализ того, как была исследована тема исследования. Иллюстрация объясняет внимательные  шаги исследователя по получению информации, которая представлена в данном исследовании. Хорошая методология будет содержать научно-исследовательские элементы действия, которые зависят друг от друга для получения информации. Этапы методики исследования описаны далее в этой главе. Исследователь всегда будет считать формулирование исследовательских вопросов первоочередной задачей исследования. Сформулированные исследовательские вопросы получены непосредственно от целей исследования. В диссертации ссылки на главы диссертации. Проделанное исследование было индуктивным, поскольку многие собранные данные должны были быть поставлены в сравнение в процессе анализа, чтобы получить окончательные данные исследования. Хорошее исследование должно разработать гипотезу, которая заставит ученых представить рекомендации для исследования процессов и определит основные задачи исследования (Моррис 2007,). Поскольку исследование должно брать на информацию из первых рук, опрос должен проводиться в поле. Вопросы исследования анализируются, затем представляется наиболее подходящий метод исследования. Методы исследования аналогичные методам сбора данных и имеют разные формы. Формы сбора данных включают использование анкет для получения данных, участие в интервью, наблюдения, а также использования вторичных источников. Наиболее приемлемым способом получения информации является использование первичных методов сбора данных. Вторичные источники, такие, как использование публикаций, новостей и информация из конференций не очень представительны в предоставленной информации. В исследовании был использован хорошо определяемый метода сбора данных – с помощью анкет. Анкеты составлялись и учитывались исследователем.

Исследование в значительной степени зависит от вторичных данных для иллюстрации статистических данных, получаемых в ходе исследования. Вторичная информация была получена из публикаций, таких как книги, статьи, журналы, газеты и даже новости. Помимо вторичного извлечения данных, исследование также рассматривает использование основных методов для достижения своих данных. Поэтому опрос был использован для проведения научных исследований. Опрос – стандартизированный полевой метод по установлению фактов или разработанные анкеты, в которых задаются закодированные вопросы (банк 2015). Обследование очень надежно, когда исследование требует информацию из первых рук. Для сбора информации из выборки населения использовалось большое количество интервью. Метод интервью включает извлечение данных через один на один или прямое отношение исследователя с респондентами. Поэтому исследователь может собрать дополнительную информацию. Интервью давали информацию, необходимую для идентификации перспективы развития, которые были достигнуты в России через использование интернет-банкинга. Информация, которая не может быть отражена в архивных исследованиях и обзорах, таких как индивидуальные сведения и понимание, возникла из интервью. В дальнейшем интервью предоставили информацию, связанную с личным опытом.

Первичные данные используются для обозначения информации из первых рук, которую получает исследователь в процессе исследования. Информация обычно основывается на остром и обширном поле работы исследователя. Информация добывается не от любого источника, исследователь активно участвует в научно-исследовательском процессе, получая информацию самостоятельно. Первичные данные могут быть достигнуты с помощью различных средств. Средства достижения такого рода данных обсуждаются далее.

Анкетами называются подготовленные исследователем вопросы для понимания целей исследования. Вопросы должны следовать целям исследования. Сначала исследователь определяет цели проводимого исследования, а затем переходит к созданию исследовательских вопросов. Анкеты могут быть представлены в устной или письменной форме для выборки ответов. Анкеты распределяются случайным образом и не требуют много объяснений. Таким образом, метод исследования может быть либо открытым, либо закрытым. Закрытый тип анкеты не требует объяснения и имеет фиксированные варианты ответов. С другой стороны открытый тип анкет использует открытые вопросы, которые допускают какие-либо дальнейшие объяснения.

Метод интервью является наиболее успешным методом исследования (Моррис 2007,). Исследователь осуществляет выборку, задавая различные вопросы на интервью, чтобы получить информацию о теме исследования. Метод интервью допускает взаимодействие исследователя с респондентом. Исследователь может также получить дополнительную информацию по теме исследования. Интервью является наиболее эффективным, поскольку неграмотность не влияет на метод исследования(Моррис 2007,).

Метод наблюдения предполагает живой интерес исследователя к деятельности, происходящей вокруг него. Наблюдаемая деятельность позволяет делать выводы о том, что происходит. Поэтому наблюдения имеют активный характер. Однако такой способ требует затраты времени и сталкивается с большим количеством ошибок, так как наблюдаемые характеристики могут отличаться от необходимой достоверной информации.

Вторичные методы исследования предполагают использование уже проведенных исследований, чтобы получить информацию о теме исследования. Вторичный метод исследования обычно применяется, когда исследователь должен изучить больше информации по теме исследования. Вторичные исследования получены из публикаций, статей, книг, журналов и новостей (Моррис 2007,).Поэтому вторичные методы исследования используются для предоставления дополнительной информации по теме исследования. Следующая часть исследования объясняет  методологию исследования, используемую при проведении всего исследования.

Дизайн и методология, используемые в диссертации, зависят от характера информации, необходимой для установления стандарта правильности и надежности (Brunsdon 2015). Выбранной независимой переменной в исследовании была банковская деятельность и экономического рост в России, в то время как зависимыми переменными были данные о развитии онлайн-банкинга в России. Сопоставление перспектив развития банковских услуг и онлайн-банкинга было рассмотрено в соответствии с контрольными переменными, такими как возраст, пол, и уровень национального дохода. В целом перспективы развития менялись с течением времени с параметрами найма и техниками отбора (Джонсон 2014). Исследователь собирал первичные и вторичные данные для исследования. Первичные данные были получены с использованием архивных файлов соответствующих исследований, проведенных ранее, интервью, опросов и анкетирования.

Количественный метод подходил для определения отношений, которые существовали между развитием онлайн-банкинга в России и перспективами развития. Предсказуемой переменной, по данным исследования, являются перспективы развития страны России. В исследовании попытались выявить искажающее воздействие посторонних факторов и включить контрольные переменные, такие как пол, этническая принадлежность, возраст и общие установки. Переменным критерием был результат развития. Иерархический множественный линейный регрессионный анализ позволяет определить отношения между конкретными переменными. Вид анализа был вариацией множественной регрессии. Данный вид анализа позволил исследователю контролировать возможные последствия ковариаций в определенном порядке

Исследование предполагает использование метода вероятностного отбора. Этот метод был выбран потому, что каждому индивидууму в популяции дается одинаковый шанс попасть в выборку для исследования. Метод гарантирует, что процесс выбора был совершенно случаен и непредвзят. Следовательно, существует необходимость в точности и исследователь выбрал способ убедиться, что статистические результаты отражают точные явления (банк 2015). Применяемый метод был использован для оценки общих характеристик населения. Это был надежный способ устранения предрасположенности образцов, чтобы определить, какие отношения существовали между перспективами развития России и использования онлайн-банкинга в банковской отрасли.

Собранные данные были классифицированы в зависимости от их происхождения в процессе сортировки и фильтрации. Процедуры сбора данных обеспечивают четкий ориентир для сбора, обработки, представления и анализа данных, полученных в ходе исследования. Четко прописанная процедура сбора данных гарантирует, что требуемая информация получена полностью и отражает желаемые результаты (Хьюз 2012). Эти процедуры следуют установленным принципам. Методы, использованные в данном исследовании, позволили повысить полезность переменных, включенных в предлагаемые заключения. Процедуры также гарантируют достоверность и сопоставимость переменных исследования и собранных данных. Затем отсортированные данные были доступны для анализа.

Данные представлены в различных формах. Методы представления данных дают детальное представление полученных данных в простой форме, которая понятна и легко интерпретируется пользователям информации (Нойман 2005,). Таким образом, информация анализируется и подразделяется на полезную информацию, необходимую пользователю данных исследования. Представление данных осуществляется различными способами. Эти способы подразумевает использование диаграмм, использование круговой диаграммы, схем и фотографий.

Исследование, которое проводилось на графической презентации, будет указывать на влияние интернет-банкинга на экономику России. Поэтому представление будет графическим, чтобы соответствовать требованиям читателя и  быть в состоянии анализировать основные этапы развития экономики после внедрения интернет-банкинга в стране (Нойман 2005,). Эта информация основана на данных, которые были исследованы и проанализированы у населения, которое использует онлайн-банкинг.

Круговые диаграммы представляют схематическое изображение, которое использует круг для того, чтобы показать взаимоотношения между переменными в проводимом исследовании (Нойман 2005,). Представление круговой диаграммы использования онлайн-банкинга и перспективы развития в России анализируется через представление данных, обнаруженных в ходе сбора данных исследования.

3.2 Исследовательские вопросы и гипотезы

Банковские организации больше задумываются о способе доступа клиентов к своим услугам. Наибольшая озабоченность привела к важным открытиям в банковской отрасли с большим количеством инноваций на каждом уровне, чтобы сделать доступ к услугам более приятным и эффективным для клиентов. Влияние инноваций на оцифровку банкинга также принесло большой вклад в национальную экономику. Основные события в экономике России представляют собой результат современных методов банковской деятельности. Это общая гипотеза, используемая в исследовании, о чем упоминалось выше. Поэтому исследование проводилось в узком секторе онлайн-банкинга и перспектив его развития в России. Ниже приведены вопросы, которые следует решить в процессе исследования.

В1: Какая связь между развитием онлайн-банкинга и перспектив развития ситуации в стране?

В2: Каковы основные этапы и типы онлайн-банкинга, используемые в экономике России?

Г0 – 1: Существует значимая взаимосвязь между использованием онлайн-банкинга в экономике России и перспективными разработками, которые испытываются в российской экономике на основе главных экономических показателей.

Г1 – 1: Не существует значимой связи между онлайн-банкингом и перспективами развития экономики России на основе главных экономических показателей.

Г0 – 2: Банковский сектор в России находится на более высокой ступени развития, чем в большинстве стран в силу их геополитического положения в мире на основе главных экономических показателей.

Г1 – 2: Банковский сектор России развит не больше, чем в остальных ведущих странах мира, говоря о ее геополитическом положении в мире, на основе главных экономических показателей.

Процедура анализа данных

Множественный регрессионный анализ включает оценку переменного критерия с использованием комбинации предсказуемых переменных и переменных управления. Описательная статистика обобщает среднее значение, стандартное отклонение, процент и частоту данных. Описанный статистический инструмент упрощает анализ данных, собранных для целей принятия или отклонения гипотезы исследования (Бисмарк 1991). Кроме того, данный метод позволяет включать контроль влияния переменных на изучение зависимых и независимых переменных. Процедуры анализа данных выявили корреляцию между перспективами развития России, стремящейся использовать онлайн-банкинг.

Этические соображения

Этические соображения касаются ответственности исследователя, относительно того, что проведенные исследования не вызывает никакого влияния или ущерба отобранным людям. Данная выборка считалась надежным источником информации и, следовательно, адекватное и соответствующее этическое поведение считаются релевантными.

Цели проведенного исследования относительно невыясненных моментов главного исследования сводились к деятельности. Процесс исследования также привел к взаимодействию исследователя с окружающей средой, где исследователь хотел узнать, что является этичным в данной выборке. Поэтому исследователь считает следующее необходимым поведением или кодексом поведения при проведении процесса исследования.

Поэтому проведенное исследование не столкнулось ни с одним случаем оскорбления корреспондента, драки, и жалоб на физический и эмоциональный вред. Поэтому этические соображения получили первоочередное значение в обеспечении мирного исследовательского процесса в исследуемый период.

Исследование достоверности и надежности

Достоверность исследования является уровнем точности исследований, несмотря на попытки в эксперименте, по отношению к требуемым или предусмотренным результатам и измеряется сроком использования информации. Данные, приведенные в исследования, были получены процесса непрерывного процесса экспериментирования, когда результаты были измерены в условиях их изменения. Однако результаты, были похожи на проводимые исследования, объясняя точность метода исследования и окончательной информации.

Надежность исследования объясняется связью результатов нескольких попыток эксперимента с данными, полученными из предыдущих исследований других исследователей. Это показывает, что информация или предоставленные данные являются надежными для использования, так как подтверждают предыдущие выводы других исследований.

В ходе исследования была хорошая согласованность результатов, собранных в разное время и из разных источников. Заархивированные оценки показали наличие значимой связи между трендовым использованием онлайн-банкинга и основными перспективами развития в России. Эмпирические результаты проведенного исследования показали сильную связь между двумя переменными, что свидетельствует о развитии интернет-банкинга и изменениях, которые он вызывает в экономике страны. Предыдущие исследователи были слишком увлечены онлайн-банкингом и не учитывали последствий, которые он вызывает в экономике России. Поэтому в этом исследовании были выделены и проанализированы вызванные ключевые изменения.

3.3 Литература

Обзор литература результата рассматривает общее содержание исследования и показывает положение обзора  темы обсуждения. Кроме того, источники литературы тоже упоминаются в обзоре литературы, чтобы дать читателю ясное представление обо всей литературе. Исследование в дискуссии касается интернет-банкинга и перспективы его развития в России. Исследование разделяется на несколько главных частей. Справочная информация об интернет-банкинге, которая указывает на значение слова онлайн-банкинг и дает краткое представление о существовании и использовании онлайн-банкинга современными банками. Введение реферата является второй частью очерка и вводит онлайн-банкинг, как он есть в России. Введение также определяет цель онлайн-банкинга вкратце, а также показывает значение интернет-банкинга, которое будет раскрыто в дальнейшей части исследования. Основная часть исследования построена на основе выводов, полученных из разных методик. Методология хорошо показана в литературе до момента поступления окончательной информации об интернет-банкинге в России и его развитии. Рекомендация особо выделена в конкретных выводах по литературе. Последней частью реферата является заключение, которое дает окончательное представление о литературе и показывает, как задачи исследования были достигнуты в литературе. Обзор литературы касается темы обсуждения и затрагивает развитие банковской системы в России, и того, как онлайн развитие банковской отрасли в России повлияло на перспективы развития страны. Поэтому развитие интернет-банкинга в России указано ниже.

Онлайн-банкинг имеет несколько форм. Формы онлайн банкинг зависят от поколений, в которых они были изобретены (Alsajjan 2010,). Их эффективность и удобство использования также зависит от времени изобретения. Некоторые методы онлайн-банкинга включают: использование банковских веб-сайтов, использование интернета для банка, использование телекоммуникационных провайдеров или серверов для связи с банком (Jayawardhena, 2004). Формы онлайн-банкинга придумываются по-разному с различными критериями использования.

  1. Использование веб-сайтов для банковских услуг

Использование веб-сайтов для интернет-банкинга является самой старой формой онлайн-банкинга. Банкиры смогут получить доступ к информации банкиров через их сайты, чтобы получить заказы на совершение сделок и чтобы сделки были успешными (Alsajjan 2010,). Предоставленные сайты будут иметь слоты для ввода данных клиентов или информации для того, чтобы проверить принадлежность владельца аккаунта. Использование этого метода в России сильнее повлияло на людей, с того времени как большее число населения получило доступ к своим счетам с помощью сайта банка. Однако он не может быть настолько эффективным, поскольку информация для клиентов ограничена. Клиенты могут только совершать операции и данные по их счетам хранятся у банкира. Поэтому клиенту было довольно трудно определить доступные суммы, имеющиеся на его счету. У заказчиков появилась потребность в знаниях о сбережениях на их счетах. Поэтому требовались улучшения, и новаторам пришлось вернуться к работе по созданию более эффективных средств банковской деятельности (Alsajjan 2010,). Еще одна причина, которая привела к созданию нового метода проведения операций, состояла в том, что не все граждане понимали, как использовать данный метод. Это все осложняло. Однако нельзя было отрицать всю важность использования интернет-банкинга. Банкинг был сделан проще, так как у клиентов не было времени, чтобы стоять в очередях (Alsajjan 2010,). Необходимо было изменить метод. Использование сайта для банкинга привело к безопасности сбережений клиентов, так как они могли осуществлять свои операции, не боясь ограбления и кражи (Alsajjan 2010,). Меры безопасности привлекли все больше клиентов к банкингу и популяризировали деятельность банков и сбережений в России.

 

  1. Использование Интернета

В таком состоянии, процесс сделки может иметь такие же процедуры как использование банковских веб-сайтов для совершения операции. Этот метод, однако, отличается от использования веб-сайтов в интернет-банке (Jayawardhena, 2004). Использование интернета привело к созданию учетных записей и пользователь сможет контролировать учетные записи без влияния банкиров. Банковская деятельность на этом уровне осуществлялась намного легче по сравнению с тем, что было раньше. К такому способ онлайн-транзакции привлекалось больше клиентов, так как они были уверены в безопасности своих сбережений. Банковский метод имеет множество внутренних применений. Пользователи могли получить доступ ко многим услугам в одном счете, не обращаясь к клиентским службам в отделениях банка (Alsajjan 2010,). Однако многое еще предстоит сделать для эффективности метода, поскольку он очень сложен и только грамотный человек в состоянии получить доступ к нему. Это также относится и к тем людям, кто может получить доступ со смартфонов и интернет-источников. Это привело к уменьшению большого сектора экономики, к которому относятся натуральные хозяйства. Большинство из них не выдержало утомительных процедур совершения операций, которые были указаны в интернете. Дополнительная информация также не доступна в сети Интернет. К тому же нелегко получить срочную помощь (Лаукканен 2007,). Некоторые другие услуги также не предлагаются в Интернете, а это означает, что клиенты должны посетить офисы для того, чтобы иметь возможность получить квалифицированную помощь и поддержку. Этот метод также не очень легкий, так как клиентам необходимо иметь доступ в Интернет для того, чтобы совершить операцию (Alsajjan 2010,).

 

  1. Использование телекоммуникационных компаний для подключения к клиентам

В большинстве банков России принято использовать телекоммуникационные компании, чтобы обеспечить связь между ними и клиентами (Jayawardhena, 2004). Этот метод был принят в 20-м веке, когда банки осознали трудность использования интернета человеком. Поэтому банк мог бы быть доступен посредством набора номера, который будет показан коммуникационной компанией и операционный процесс сводится к одной лишь операции. Банки использовали этот метод, чтобы захватить новые рынки. Благодаря рыночной стратегии, использование коротких сообщений для доставки сделок стало более популярным, так как клиенты имеют возможность пользоваться услугой без подключения к интернету (Лаукканен 2007,). Однако использование данного сервиса предоставляет не все сведения о счете (Alsajjan 2010,). Можно лишь совершать операции, запрашивать баланс счета, а также размещать деньги через мобильные денежные средства. Использование этого вида услуг было очень эффективным и по-прежнему является самым популярным в России. Однако в банковской отрасли проводится все больше инноваций, чтобы сделать банкинг еще более эффективным. Банкинг считается наиболее успешным видом бизнеса во всей стране в связи с экономическим подъемом, происходящим каждый день на фондовой бирже (Alsajjan 2010,).

Использование интернет-банкинга имеет большое значение для правительства, поскольку изобретения популяризируют банкинг и увеличивают использование услуг (Alsajjan 2010,). Поскольку банкинг в России прошел несколько этапов, чтобы достичь своего нынешнего положения, включая кризис, случившийся в 19 веке, интернет-банкинг имеет возможность стабилизировать экономический статус правительства. Поэтому далее перечислим важность онлайн-банкинга.

Онлайн-банкинг, как видно из названия, не требует представительства клиентов в отделениях банков (Alsajjan 2010,). Поэтому клиенты считают его более эффективным для работы над сделками там, где им удобно. Таким образом, эффективность интернет-банкинга весьма очевидна. Традиционной банковской способ, как отмечалось ранее в литературе, требовал представительства клиентов в отделениях банков для совершения любых операций. Поэтому данный метод противопоставляется другому – когда клиенты могут получить доступ к своим счетам с помощью интернет-сайтов банков. Интернет-сайты банков могут предложить своим клиентам различные услуги (Лаукканен 2007,). Примером такой услуги, предлагаемой  банком на веб-сайте является вывод средств. Клиент может получить доступ к своей учетной записи, чтобы снять нужные суммы с помощью онлайн-банкинга. Клиент также имеет возможность обновить информацию об учетной записи путем размещения средств на своих аккаунтах. Четкая информация о счетах также доступна для клиентов, чтобы они имели возможность подтвердить свои реквизиты и принять решение о действиях в отношении имеющейся информации (Лаукканен 2007,).

В дополнение к этому, другой важной чертой интернет-банкинга являются меры безопасности при использовании услуги (Лаукканен 2007,). Меры безопасности позволяют счету клиента быть в безопасности от любой кражи. Это полная или максимальная безопасность счетов клиентов. Безопасность онлайн-банкинга гарантирована, так как клиентам не надо ходить с деньгами и размещать их в банках. В отличие от традиционных методов банковского дела, клиенты могут ясно видеть операции, которые происходят с их счетами. Это было сделано для того, чтобы удовлетворить потребности клиентов, которые хотели иметь возможность отслеживать свои операции, чтобы убедиться в точности банка (Лаукканен 2007,). Онлайн-банкинг использует проверки верификации, чтобы получить доступ к информации клиента в процессе сделки. Таким образом, клиент остается единственным человеком, имеющим доступ к счету. Традиционные методы банковского дела допускали использование удостоверения личности или карточки Visa. Банкиры не пробовали запросить любую другую информацию, которая в действительности не обеспечивает сохранность счета. Кто угодно может прийти с удостоверением личности или паролем от учетной записи, и получит возможность совершать операции со счетом. Поэтому интернет-банкинг обеспечивает своим клиентам максимальную безопасность, поскольку клиент будет использовать различную информацию для доступа к счетам, которая в реальном мире не может быть потеряна, как удостоверение личности или карты Visa (Лаукканен 2007,).

Удобство использования интернет-банкинга является несомненно эффективным. Операции по счетам проводятся легко, так как клиент должен предоставить только информацию или данные для подтверждения принадлежности счета, чтобы войти в них. Используемый традиционный метод представляет много требований, что было нелегко для клиентов, поскольку они также должны были стоять в очередях для совершения операций (Jayawardhena, 2004). Поэтому удобства интернет-банкинга очень выгодны для клиентов.

Однако интернет-банкинг также имеет различные установленные ограничения, с которыми сталкиваются клиенты банков. Некоторые ограничения на использование онлайн-банкинга перечислены далее.

Доступ в Интернет не везде хороший. Некоторые места с плохими условиями сети не имеют возможности получить доступ к интернету (Лаукканен 2007,). Это снижает клиентские возможности использования цифрового банкинга.

Онлайн-банкинг требует много грамотности для работы. (Jayawardhena, 2004). Это означает, что неграмотные люди не могут пользоваться услугами интернет-банкинга. Поэтому тщательная подготовка необходима для того, чтобы они могли пользоваться услугами. В большинстве случаев они не понимают процедур, и могут постоянно просить других людей поработать с онлайн-счетами. В этом случае безопасность их счетов ограничена, так как эти люди могут попробовать получить доступ к счетам для собственной выгоды. Тот факт, что онлайн-банкинг может быть использован только грамотными людьми, сокращает число людей, пользующихся услугами (Лаукканен 2007,).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные исследования позволяют сделать следующие выводы: интернет-банкинг для нашей страны является одним из наиболее перспективных рынков развития банковской системы; интернет-банки предоставляют почти весь стандартный пакет услуг, предоставляемых в обычных банках; все расчеты в системе интернет-банкинг проводятся в режиме реального времени, клиенту не надо иметь специальных знаний, чтобы управлять своим интернет-счетом, он имеет возможность осуществлять операции быстро, безопасно, круглосуточно, без каких-либо ограничений.

Использование системы интернет-банкинга упрощает работу банков, поскольку позволяет автоматизировать работу кассиров; снижает себестоимость банковских операций; уменьшает объем бумажной работы.

Анализ современного состояния, существующих проблем и путей развития позволяет выдвинуть ряд рекомендаций по активизации процесса развития интернет-банкинга в России:

— основной задачей для российского интернет-банкинга на сегодняшний день является завоевание доверия клиентов. Для этого необходимо активно рекламировать системы интернет-банкинга в прессе, на телевидении и в Интернете. Необходимо создать рекламный Интернет-портал, посвященный Интернет-банкинга, где была бы представлена информация об этом секторе рынка;

— банкам необходимо: выработать стратегию продаж своих on-line услуг через Интернет, качественно демонстрировать их преимущества; разработать качественные Web-страницы, которыми было бы удобно пользоваться; постоянно делать клиентам индивидуальные предложения по их средствам, а не общие рекламные анонсы, постоянно учитывать возможности и пожелания клиентов; обратить внимание на обеспечение информационно-технологической безопасности электронных услуг путем защиты коммуникаций и транзакций;

— важной составляющей стратегии развития интернет-банкинга должна стать разработка финансовых и законодательных документов, которые эффективно регулировали и поддерживали бы систему интернет-банкинга в стране.

  1. Инвестиции

Инвестирование осуществляется как местными, так и иностранными компаниями в стране. Инвестиции осуществляются либо в микробизнес, либо в крупные предприятия. Крупные предприятия включают инвестиции иностранных инвестиционных компаний. Эти компании имеют множество торговых точек во многих странах мира, и поэтому выступают в качестве цепей снабжения. В России есть малый и средний бизнес, и крупные предприятия. Развитие большого, малого и среднего предпринимательства будут обсуждаться далее, с учетом влияния на них интернет-банкинга.

Крупные предприятия определяются как совместные предприятия, которые имеют международные рынки или предприятия, которые имеют большие объемы производства (Камара 2008,). Эти виды бизнеса должны участвовать в соблюдении безопасности средств, что является весьма эффективным. Развитие интернет-банкинга, который является безопасным и эффективным для клиентов привело к принятию его крупными предприятиями. У предприятия нет необходимости посылать своих представителей в банки для того, чтобы участвовать в совершении операции. Крупные предприятия могут иметь свои безопасные сайты, которые связаны с банком для осуществления операций. Процесс сделки должен быть одобрен, чтобы сделка состоялась. Поэтому крупные предприятия уверены в безопасности и эффективности банкинга без своих мобильных действий.

Малому и среднему бизнесу не нужны крупные счета для работы. Они должны открыть счет, чтобы сохранить свои деньги и проводить выплаты своим работникам (Камара 2008,). Применение интернет-банкинга в инвестиционной сфере повышает способность инвесторов контролировать свои средства без обязательного посещения банка для просмотра своих средств. Он выгоден также тем, что инвесторы совершать любые операции в любое время без ограничений. Безопасность банкинга также снизила случаи хищения денежных средств из банков, которые часто встречались до внедрения интернет-банкинга. Тем самым поощряется размещение инвестиций, так как инвесторы получают преимущества онлайн-банкинга для своих инвестиционных компаний. Растет все большее количество предприятий, так как эффективность при запросе на кредитование, проведение платежей, снятие и внесение денег продолжает развиваться. Все это привело к развитию экономического сектора страны.

  1. Натуральное производство

Натуральное производство представляет собой предприятия небольших масштабов на более низком уровне экономики. Проведенные изменения не для коммерческих целей, а для того, чтобы поддержать семьи или сообщества на уровне. Натуральное производство в экономике формирует большую часть экономического роста, где уровень бедности физических лиц сокращается из-за доступности базовых потребностей. Большинство натуральных производств тоже нужно сохранить, чтобы иметь максимум продукции, которая сможет поддержать их сбережения в банках. Раньше требовалось идти в отделения банка для того, чтобы иметь возможность открыть депозит или совершить любые другие необходимые операции (Камара, 2008). Однако метод устарел, хотя по-прежнему популярен. Начало интернет-банкинга позволяет натуральным хозяйствам контролировать свои средства, независимо от их положения. Рост натурального производства зависит от наличия более дешевого способа контролировать средства без особой бюрократии.

  1. Коммерческие производства

В отличие от натурального производства, коммерческие предприятия занимаются производством товаров и услуг для продажи. Товары и услуги производятся с основной целью отправки их на рынок для обмена на деньги. Поскольку данный вид продукции будет вовлекать как покупателей, так и продавцов, метод должен быть безопасным, чтобы покупатели и продавцы не потеряли свои деньги. В России легализовано использование карт Visa в коммерческом секторе производства (Камара 2008,). Карты Visa используются в любом месте для осуществления платежей. Способ оплаты является безопасным и эффективным, так как пользователь должен только совершить платежи на считывающем устройстве и ввести сумму к оплате. С помощью этого метода угроза кражи денег уменьшается и также эффективна, так как пользователям не нужно носить с собой много денег при заключении торговых соглашений. Поэтому коммерческий сектор экономики получил положительное развитие, так как денежный оборот внутри него довольно точный.

  1. Транспорт

Транспортный сектор экономики является ключевым для инвестиционных возможностей по всей стране. Транспорт должен быть эффективным и надежным, чтобы стимулировать инвестиции в экономику страны. Методов транспортировки много – по воздуху, по воде и по земле. Перевозка по воздуху осуществляется главным образом за счет использования самолетов для перевозки людей и грузов из одного места в другое, наземным транспортом по дорогам или на поездах. Дороги — это наиболее эффективный способ транспортировки в любой стране. Автотранспорт отправляется практически в каждую доступную точку мира. Поэтому автомобильные перевозки имеет большую популярность, чем остальные виды транспорта. Использование водного транспорта характерно для островных стран, которые имеют возможность попасть в другие места по воде. Водный транспорт эффективен для перевозки крупногабаритных грузов, которые в большинстве случаев импортируются или экспортируются. Транспортная система в России более развита из-за технологического превосходства страны. Поэтому страна использует удобные способы оплаты и бронирования транспортных систем. Большинство рейсов легко забронировать с помощью интернет-банкинга (Акынджи, 2004). Банки имеют возможность принимать оплату от имени клиента в транспортной отрасли. Фирмы, которые обычно используют онлайн способы, должны зарегистрироваться на сайте банка, чтобы иметь возможность осуществлять платежи (Камара 2008,). Поэтому онлайн-банкинг применяется в этом секторе, так как он позволяет транспортным компаниям и клиентам осуществлять платежи через их систему онлайн-платежей.

  1. Страховые компании

Основная цель страховых компаний заключается в покрытии рисков для определенных активов. Риски – ожидаемые и непредвиденные обстоятельства, которые могут возникнуть, и повредит активы. Поэтому активы должны иметь страховку для покрытия рисков и оплаты по частям. Оплата страховки позволяет компании покрывать все риски, так что всякий раз, когда активы в опасности, владелец может претендовать на страховую защиту и компенсацию в пределах причиненного ущерба. Российское правительство обеспечивает связь страховых компаний с банками (Камара 2008,). Страховые компании также должны защищать свои средства в банках. Использование интернет-банкинга позволяет страховой компании обращать пристальное внимание на состояние финансов путем мониторинга средств и сделок, совершенных компанией для компенсации рисков, от которых они застрахованы. Платежи на свои счета также оцифрованы через Интернет, и клиент может получить доступ к своим счетам и осуществлять платежи (Акынджи, 2004). Страховые компании в России работают четко из-за того, что контролировать средства, которые они имеют, легко. Легкость мониторинга средств привела к развитию страховых компаний и их распространению по всей стране. Безопасность денег также гарантирована, как в онлайн процессе мало опасностей из-за ручного управления платежами через личные представительства банков.

  1. Обучение и образование

Образовательные центры в России разработали методы онлайн-оплаты, когда клиентам не придется идти в банк, чтобы заплатить за услуги, которые они предлагают. Поэтому образовательные центры имеют свои счета, где платежи осуществляются и контролируются. Выплаты являются простыми и надежными, так как клиентам нужно только зарегистрироваться с онлайн-счетом для того, чтобы совершать платежи и клиенту не нужно носить с собой деньги. Следовательно, использование в этом случае карты Visa, улучшает управление средствами и способствует легкому совершению операций (Камара 2008,).

  1. Сельское хозяйство

Сельское хозяйство является ключевым направлением в российском правительстве. Система сельского хозяйства в России находится в плохом состоянии и основана на коммерческой основе. Натуральное хозяйство используется на приусадебных участках, и за проданный товар можно получить небольшую выручку. Сельскохозяйственный сектор вынужден импортировать продукцию для фирм, которая используется в производстве зерновых культур. Поэтому покупка продукции производится через сделки в банке (Акынджи, 2004). Банковская деятельность является, в основном,  онлайн-банкингом. Платежи осуществляются от одного банка к другому без непосредственного обращения в банк для осуществления платежей (Камара 2008,). Онлайн средства улучшили возможности фермеров совершать покупки регулярно и легко. Способ оплаты также очень безопасен, так как процесс не предполагает присутствия наличных денег для оплаты. Отчеты по платежам сохраняются для последующих обращений в случае каких-либо нестыковок.

  1. Сектор здравоохранения

Сектор здравоохранения больше заботится о состоянии здоровья граждан. Россия имеет подручные средства оплаты в сфере здравоохранения. Существует орган, который учитывает состояние здоровья каждого человека. Этот орган связан с банками, которыми пользуются люди. Банки оплачивают запросы данного органа через интернет. Когда человек попадает в больницу, лечение будет разрешено и будет выбран способ оплаты – наличными или через организацию, в ведении которой находится совершение подобных операций. Благодаря этому людям проще осуществлять платежи, когда не надо нести деньги в больницу. Оплата тоже безопасна и не возникает никаких манипуляций или чрезмерной эксплуатации пациентов в больнице (Камара 2008,).

Достигнутые преимущества в использовании онлайн-банкинга в перспективах развития в России.

Российская экономика имеет различные преимущества, полученные в результате использования интернет-банкинга. Преимущества, которые возникают от использования цифровых банковских услуг, обсуждаются далее.

Безопасность платежей улучшается. Способы оплаты, которые применялись в недавнем прошлом, столкнулся с небезопасностью, что касается кражи и потери денег из-за обстоятельств, которые можно было предотвратить. Банковская сфера в России пыталась разработать средства безопасных транзакций между банками и их клиентами (Акынджи, 2004). Рост числа инноваций привел к оцифровыванию банковских услуг. Оцифровывание банкинга в России снизило риски потери денег, так как клиент не должен ходить с деньгами для того, чтобы совершать операции. Клиенты были уверены в безопасности своих операций, так как по ним велся учет, и клиенты довольны услугами банков (Камара 2008,).

Эффективности в банковской отрасли возросла. Традиционные методы банковской деятельности были слишком длительными и утомительными. Внедрение методик онлайн-банкинга повысило эффективность банковской деятельности, так как процесс стал проще и доступнее. Длинные очереди, которые всегда были при традиционном методе ведения банковского дела, были забыты и появился новый способ использования интернета для выполнения всех операций. Использование интернета позволит пользователям получить доступ к опции или услуге, которые включают внесение денег, изъятие денег и перевода средств с одного счета на другой. Поэтому эффективность метода цифрового банкинга сократило время, необходимое для проведения отдельной операции.

Внедрение интернет-банкинга увеличило количество пользователей банковских услуг в российской экономике. Увеличение произошло из-за легкости использования услуг, которые были предложены. Другой причиной является высокая скорость проведения транзакции в банковском процессе (Акынджи, 2004).

Рекомендации помогут выявить преимущества и недостатки предоставляемых услуг в сфере банковской деятельности России. Рекомендации здесь в основном сосредоточены на недостатках, с которыми сталкиваются онлайн банкиры при пользовании услугами. Мои рекомендации по теме исследования заключаются в том, что необходимо улучшить методы борьбы с интернет-мошенниками. Онлайн изобретения должны дать нам средства, чтобы защитить свои аккаунты от мошенников, чтобы клиенты были довольны услугами банковской отрасли (Амин 2007,). Онлайн метод банковской деятельности также должен быть проще, чтобы клиенты могли понять с его легкостью. Это позволит почти всем банковским операторам использовать метод интернет-банкинга, чтобы совершать свои операции. Текущие предоставляемые услуги интернета более сложные, что не допускает неграмотных клиентов (Амин 2007,). Кроме того, банки должны иметь план-график подготовки для клиентов. Обучение должно проводиться по всей стране, чтобы позволить клиентам иметь четкое представление о работе сервисов. Тренинги могут помочь неграмотным людям получить знания в использовании этих услуг. Выполнение этих рекомендаций позволит обеспечить бесперебойную онлайн работу банковских услуг, поскольку каждый хотел бы иметь надежный и безопасный доступ к своим счетам онлайн.

В заключение отметим, что онлайн-банкинг активно развивается в последние годы, несмотря на несколько неудачных изобретений. Изобретения идут вместе с преимуществами и недостатками для экономики страны, в которой они происходят (Calisir 2008,). Банковская деятельность претерпела множество изменений, которые ориентированы на преимущества услуг пользователя. Интернет-банкинг в России имеет многочисленные разработки, осуществляемые благодаря экономическому положению страны. В стране конкурентоспособная банковская сфера с несколькими банками, которые постоянно ведут борьбу. Конкуренция позволяет появляться инновациям в банковской отрасли и приводит к развитию интернет-банкинга (Calisir 2008,). Онлайн-банкинг используется в России с конца 80-х, когда было начато его использование, направленное на повышение эффективности получения банковской информации. Предлагаемые услуги с тех пор выросли. Другие услуги, предлагаемые в онлайн-банкинге, включают в себя использование онлайн-подробности по запросу кредитов, и переводу денег с одного счета на другой. Онлайн-банкинг также включает в себя обслуживание клиентов, что помогает пользователям узнать, как воспользоваться услугами, предлагаемыми в интернет-банке (Calisir 2008,). На перспективы развития российского правительства также существенно повлияло применение онлайн-банкинга, который включает здравоохранение, инвестиции, образование и транспортный сектор экономики (Calisir 2008,). Преимущества, достигнутые от этих услуг по России, также указаны в исследовании, в том числе рекомендации по будущей выгоде. Поэтому онлайн-банкинг в развитии России играет не менее важную роль, чем в мире в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

  1. Афанасьев А.А., Рудько-Силиванов В.В. Интернет-банкинг: состояние, проблемы и перспективы// Деньги и кредит. -2011.-№8.-С16.
  2. Бабаев А. Б. Банки в сети Интернет Банковские технологии. -2011.№11.-С22.
  3. Базарян А. Рэнкинг сайтов российских банков//Банковское обозрение. -2012. -№3(33).- 19.
  4. Базарян А. Витрина или инструмент маркетинга? //Банковское обозрение. -2012. -№07(37).- 20.
  5. Базаря А. Сетевой банк RBC -Системаа//Банковское обзрение. -2012.
  6. Булавенко О.А., Маркова И.С. Оценка влияния иностранных инвестиций на развитие Хабаровского края // Вестник Брянского государственного университета. – 2011. – № 3. – C. 175–178.
  7. Булавенко О.А., Литовченко В.В. Проектирование стратегий в структурах предпринимательского типа: монография. – Владивосток: ДВГУ, 2014. – 115 с. (авторский текст 83 с).
  8. Вахитов Я. Что мешает развитию Интернет-банкинга // Финансовые известия. – 2014. 23 июня.
  9. Волчик А. Интернет-банкинг: тотальность и мгновенность // Банковское дело. – 2013. – № 8. – С. 42−69.
  10. Викторов Л. Ломая стереотипы //Банковское обозрение 2013.-№7.С.96.
  11. Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков// Банковское обозрение. -2012. 01(31).- 28.
  12. Гаврилова О. A. Internet banking Электронная финансовая деятельность: экономико-правовые аспекты//«Проблемы экономики», Москва, 2010.- 6(13).- С П
  13. Гаврилова О. А. Теория управления активами коммерческого банка//Вопросы экономических наук, Москва.- 2012.-№1.- 21
  14. Говядинова Н.Н., Голенда Л.К. Автоматизированные системы безналичных расчетов: учебник. – М., 2014. – 219 с.
  15. Разумов И. Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России. URL: http://www.cnews.ru (дата обращения 03.03.2011).
  16. 16. Уорнер М., Витцель М. Виртуальные организации. Новые формы ведения бизнеса в XXI веке. – М., 2014. – 108 с.
  17. Кириченко Л.П., Булавенко О.А. СИСТЕМА ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 11–5. – С. 991-995.
  18. http://markswebb.ru/upload/pdf/Markswebb-Internet-Banking-Rank-2014.pdf
  19. AbuShanab, E., & Pearson, J. M. (2007). Internet banking in Jordan: The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) perspective. Journal of Systems and Information Technology, 9(1), 78-97.
  20. Akinci, S., Aksoy, S., & Atilgan, E. (2004). Adoption of internet banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country. International journal of bank marketing, 22(3), 212-232.
  21. Amin, H. (2007). Internet banking adoption among young intellectuals. Journal of Internet Banking and Commerce, 12(3), 1.
  22. Broderick, A. J., & Vachirapornpuk, S. (2002). Service quality in internet banking: the importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning, 20(6), 327-335.
  23. Calisir, F., & Gumussoy, C. A. (2008). Internet banking versus other banking channels: Young consumers’ view. International Journal of Information Management, 28(3), 215-221.
  24. Camara, M. K., & Montes-Negret, F. (2006). Deposit insurance and banking reform in Russia (Vol. 4056). World Bank, Europe and Central Asia Region, Private and Financial Sectors Development Unit.
  25. Chan, S. C., & Lu, M. T. (2004). Understanding Internet banking adoption and user behavior: A Hong Kong perspective.
  26. Chau, P. Y., & Lai, V. S. (2003). An empirical investigation of the determinants of user acceptance of internet banking. Journal of organizational computing and electronic commerce, 13(2), 123-145.
  27. Dihel, N., & Kalinova, B. (2004). Services Barriers and their Economic Impact: Examples of Banking and Telecommunications Services in Selected Transition Economies (No. 7). OECD Publishing.
  28. Dörnyei, Z. (2007). Research methods in applied linguistics: Quantitative, qualitative, and mixed methodologies. Oxford University Press.
  29. Gerrard, P., & Barton Cunningham, J. (2003). The diffusion of internet banking among Singapore consumers. International Journal of Bank Marketing, 21(1), 16-28.
  30. Grabner-Kräuter, S., & Faullant, R. (2008). Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust. International Journal of bank marketing, 26(7), 483-504. 

ПРИЛОЖЕНИЕ

География пользователей интернет-банков

Диаграмма №1. Доля пользователей интернет-банков среди интернета пользователей по городам проживания

Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

 

Что из себя представляют пользователи интернет-банков

Диаграмма №2 Доли пользователей интернет-банков среди интернет-пользователей в разных группах (пол, возраст) Разработано автором на основании отчетов ВТБ24

Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

 

Активность пользования интернет-банкингом

Круговая диаграмма №1 Распределение пользователей интернет-банков по количеству используемых интернет-банков

Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

Разработано автором на основании отчетов ВТБ24

Круговая диаграмма №2    Распределение пользователей интернет-банков по давности пользования интернет-банкингом

Интернет-банкинг и преспектива его развития в России

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: